Plan mgr
Zarządzanie hotelem
Wstęp
Rozdział I. Pojęcie hotelu i hotelarstwa
1.1. Definicja zakładu hotelarskiego i jego usług
1.2. Mierniki hotelarstwa
1.3. Cechy usługi hotelarskiej
1.4. Rozwój i wielkość bazy usługowej hotelarstwa
Rozdział II. Istota zarządzania hotelem
2.1. Standardowa struktura organizacyjna hotelu
2.2. Struktura zarządzania – opłacalność inwestycji hotelowej
2.3. Uruchomienie obiektu hotelowego
2.4. Rodzaje kontraktów budowlanych
Rozdział III. Pojęcie zarządzania finansami hotelu
3.1. Decyzje finansowe w hotelu
3.2. Przychody hotelu a ustalanie cen
3.3. Marketing finansowy w hotelu
3.4. Planowanie marketingowe
Rozdział IV. Zarządzanie działalnością bieżącą hotelu
4.1. Zarządzanie obsługą gości
4.2. Nowe technologie w zarządzaniu recepcją
4.3. Organizacja pracy służby pięter
4.4. Zarządzanie ogólne personelem
Zakończenie
Bibliografia
Spis tabel
Spis rysunków
Aneks
Wstęp
Hotelarstwo stanowi jeden z istotnych segmentów szeroko rozumianego rynku usług turystycznych. Jego rozwój pozostaje ściśle związany zarówno ze wzrostem mobilności społeczeństwa, jak i przemianami gospodarczymi, zmianami stylu życia, rozwojem transportu oraz rosnącą popularnością różnych form podróżowania. Hotel przestał być postrzegany jedynie jako miejsce zapewniające nocleg. Współcześnie jest złożonym przedsiębiorstwem usługowym, które może oferować również gastronomię, zaplecze konferencyjne, rekreacyjne, wellness, usługi dodatkowe czy rozbudowaną obsługę biznesową. Im większy i bardziej zróżnicowany jest zakres świadczonych usług, tym większego znaczenia nabiera właściwa organizacja pracy i sprawne zarządzanie całym obiektem.
Zarządzanie hotelem wymaga łączenia wielu obszarów działalności przedsiębiorstwa. Obejmuje między innymi planowanie, organizowanie, kierowanie personelem, kontrolowanie kosztów, kształtowanie polityki cenowej, prowadzenie działań marketingowych, dbanie o standard obsługi oraz podejmowanie decyzji inwestycyjnych. Zarządzający obiektem hotelowym musi równocześnie uwzględniać interes przedsiębiorstwa oraz oczekiwania gości. Z jednej strony podstawowym celem działalności gospodarczej jest osiągnięcie odpowiedniego poziomu rentowności, z drugiej zaś długotrwałe funkcjonowanie hotelu na rynku zależy w dużej mierze od jakości świadczonych usług i poziomu satysfakcji klientów.
Specyfika hotelarstwa powoduje, że zarządzanie tego rodzaju przedsiębiorstwem różni się w pewnym stopniu od zarządzania firmą produkcyjną czy handlową. Przedmiotem sprzedaży jest przede wszystkim usługa, której nie można magazynować i wykorzystać w późniejszym czasie. Niesprzedany pokój hotelowy w danym dniu oznacza utraconą możliwość uzyskania przychodu, ponieważ tej konkretnej doby hotelowej nie można sprzedać ponownie. Powoduje to konieczność szczególnie starannego planowania sprzedaży, przewidywania popytu i dostosowywania cen do aktualnej sytuacji rynkowej.
Usługa hotelarska ma również charakter niematerialny i w dużym stopniu zależy od kontaktu pomiędzy personelem a gościem. Na ostateczną ocenę pobytu wpływa nie tylko standard pokoju, jego wyposażenie czy lokalizacja obiektu, ale również zachowanie pracowników recepcji, sprawność procesu meldunkowego, czystość pomieszczeń, szybkość reagowania na zgłaszane problemy czy sposób rozpatrywania reklamacji. Nawet hotel posiadający nowoczesną infrastrukturę może zostać negatywnie oceniony, jeżeli jakość obsługi nie odpowiada oczekiwaniom gości. Z tego względu zarządzanie personelem stanowi jeden z najważniejszych obszarów funkcjonowania obiektu.
Działalność hotelu wymaga również skoordynowania pracy wielu jednostek organizacyjnych. Recepcja pozostaje w bezpośrednim kontakcie z gośćmi i odpowiada między innymi za rezerwacje, zameldowanie i wymeldowanie. Służba pięter dba o czystość pokoi i części wspólnych. Dział gastronomiczny odpowiada za przygotowanie i sprzedaż posiłków, natomiast administracja i księgowość zajmują się sprawami finansowymi oraz dokumentacją. W większych obiektach funkcjonują również działy sprzedaży, marketingu, techniczny, bezpieczeństwa, zasobów ludzkich czy organizacji konferencji. Skuteczność hotelu jako całości zależy więc od właściwego przepływu informacji pomiędzy poszczególnymi komórkami.
Szczególne znaczenie posiada także struktura organizacyjna. Powinna być ona dostosowana do wielkości obiektu, kategorii, zakresu świadczonych usług oraz przyjętego modelu działalności. Inaczej będzie zarządzany niewielki hotel rodzinny, a inaczej duży obiekt należący do międzynarodowej sieci. W pierwszym przypadku wiele funkcji może być łączonych i wykonywanych przez te same osoby. W drugim konieczne jest wyraźne rozdzielenie kompetencji, rozbudowanie systemu kontroli i wprowadzenie bardziej złożonych procedur zarządczych.
Z punktu widzenia właściciela lub inwestora ważnym zagadnieniem pozostaje opłacalność inwestycji hotelowej. Uruchomienie obiektu wymaga zazwyczaj znacznych nakładów finansowych związanych z zakupem lub dzierżawą nieruchomości, budową, modernizacją, wyposażeniem, zatrudnieniem personelu oraz przygotowaniem działań promocyjnych. Zwrot poniesionych nakładów następuje stopniowo i zależy od wielu czynników, takich jak lokalizacja, wielkość popytu, poziom konkurencji, liczba dostępnych pokoi, poziom cen czy koszty operacyjne.
Jeszcze przed rozpoczęciem działalności konieczne jest więc przeprowadzenie odpowiednich analiz ekonomicznych i rynkowych. Powinny one wskazać, czy planowana inwestycja posiada szanse osiągnięcia założonej rentowności. Istotne jest również określenie grup docelowych przyszłych klientów. Hotel położony w centrum dużego miasta może koncentrować się przede wszystkim na klientach biznesowych i turystach indywidualnych, natomiast obiekt w miejscowości wypoczynkowej może być silniej uzależniony od ruchu sezonowego.
Proces uruchamiania hotelu obejmuje wiele etapów. Począwszy od opracowania koncepcji inwestycji, poprzez wybór lokalizacji, przygotowanie projektu, budowę lub adaptację obiektu, aż po zakup wyposażenia, rekrutację pracowników i rozpoczęcie sprzedaży. Każdy z tych etapów wymaga właściwej koordynacji i kontroli. Szczególne znaczenie mają także kontrakty związane z realizacją inwestycji budowlanej, ponieważ ich konstrukcja wpływa na podział odpowiedzialności, ryzyka, terminów oraz kosztów pomiędzy inwestorem i wykonawcami.
Właściwe zarządzanie finansami hotelu jest równie ważne jak sprawna organizacja codziennej obsługi. Kierownictwo musi podejmować decyzje dotyczące źródeł finansowania, wydatków, poziomu zatrudnienia, zakupów, inwestycji oraz cen. Hotel uzyskuje przychody przede wszystkim ze sprzedaży pokoi, jednak w wielu obiektach znaczący udział posiada również gastronomia, organizacja konferencji, imprez okolicznościowych, usługi wellness, parking czy inne świadczenia dodatkowe.
Ustalanie cen należy do najbardziej złożonych decyzji podejmowanych w hotelarstwie. Cena pokoju nie musi być stała przez cały rok. Może zmieniać się zależnie od sezonu, dnia tygodnia, terminu dokonania rezerwacji, aktualnego poziomu obłożenia, wydarzeń odbywających się w danej miejscowości czy sytuacji konkurencyjnej. W praktyce zarządzanie ceną pozostaje ściśle związane z zarządzaniem dostępnością pokoi i prognozowaniem popytu. Hotel powinien dążyć nie tylko do osiągnięcia wysokiego obłożenia, ale także do sprzedaży dostępnych miejsc po cenach pozwalających osiągnąć odpowiedni poziom przychodów.
Zarządzanie finansowe pozostaje więc bezpośrednio związane z marketingiem. Samo istnienie wysokiej jakości obiektu nie wystarcza, jeżeli potencjalni goście nie wiedzą o jego ofercie lub nie uznają jej za atrakcyjną. Działania marketingowe powinny umożliwiać dotarcie do odpowiednio dobranych grup klientów i przedstawienie im korzyści związanych z pobytem w danym hotelu.
Planowanie marketingowe obejmuje między innymi analizę rynku, konkurencji, segmentów klientów, polityki cenowej, kanałów sprzedaży i sposobów promocji. Ważne jest również określenie pozycji, jaką hotel chce zajmować na rynku. Obiekt może konkurować ceną, lokalizacją, standardem, wyjątkową atmosferą, bogactwem usług dodatkowych albo specjalizacją w obsłudze określonej grupy klientów.
W ostatnich latach szczególnie duże znaczenie zyskała sprzedaż internetowa. Klienci coraz częściej poszukują informacji o hotelach w sieci, porównują oferty i dokonują rezerwacji za pośrednictwem stron internetowych oraz elektronicznych kanałów sprzedaży. Opinie wcześniejszych gości również stały się istotnym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe. Z tego względu hotel musi dbać nie tylko o reklamę, lecz także o własną reputację i jakość doświadczeń klientów.
Nowe technologie wpływają również na organizację pracy recepcji. Systemy hotelowe umożliwiają między innymi zarządzanie rezerwacjami, dostępnością pokoi, danymi klientów, płatnościami czy rozliczeniami. Coraz większą rolę odgrywa także automatyzacja części procesów, na przykład meldowania, komunikacji z gościem czy przekazywania informacji pomiędzy recepcją i służbą pięter. Odpowiednie wykorzystanie technologii może skrócić czas obsługi i zmniejszyć liczbę błędów, nie eliminując jednak znaczenia bezpośredniego kontaktu z personelem.
Recepcja stanowi szczególnie istotne miejsce w strukturze hotelu, ponieważ często właśnie tam rozpoczyna się i kończy bezpośredni kontakt gościa z obiektem. Pracownicy recepcji udzielają informacji, rozwiązują problemy, przyjmują zgłoszenia i reagują na nieprzewidziane sytuacje. Ich kompetencje interpersonalne mają więc bezpośredni wpływ na postrzeganie całego przedsiębiorstwa.
Równie ważna jest organizacja pracy służby pięter. Czystość pokoju należy do podstawowych kryteriów oceny pobytu. Praca tego działu musi być odpowiednio skoordynowana z recepcją, ponieważ informacja o przygotowaniu pokoju ma bezpośredni wpływ na możliwość przyjęcia kolejnych gości. Konieczne jest zatem określenie standardów pracy, sposobów kontroli jakości, czasu przeznaczonego na poszczególne zadania oraz zasad gospodarowania wyposażeniem i środkami czystości.
Wszystkie te procesy prowadzą do zagadnienia zarządzania personelem. Hotel jest przedsiębiorstwem o wysokim udziale pracy ludzkiej w procesie świadczenia usług. Odpowiedni dobór pracowników, ich szkolenie, motywowanie i ocena mają bezpośredni wpływ na jakość obsługi. Personel powinien nie tylko posiadać wiedzę zawodową, lecz także umiejętność komunikowania się, rozwiązywania konfliktów i reagowania na nietypowe oczekiwania gości.
Problem zarządzania hotelem ma zatem charakter wielowymiarowy. Obejmuje zarówno kwestie organizacyjne i finansowe, jak i marketingowe, inwestycyjne, technologiczne oraz kadrowe. Poszczególne obszary są ze sobą wzajemnie powiązane. Decyzja dotycząca ceny wpływa na sprzedaż, poziom sprzedaży na przychody, a przychody na możliwości zatrudniania personelu czy prowadzenia kolejnych inwestycji. Jakość pracy personelu wpływa z kolei na satysfakcję gości, ich opinie oraz skłonność do ponownego wyboru obiektu.
Celem niniejszej pracy jest przedstawienie najważniejszych zagadnień związanych z zarządzaniem hotelem oraz wskazanie zależności pomiędzy organizacją obiektu, zarządzaniem finansami, marketingiem i działalnością operacyjną. Szczególna uwaga zostanie zwrócona na rozwiązania, które umożliwiają sprawne funkcjonowanie hotelu przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości świadczonych usług.
Pierwszy rozdział pracy został poświęcony podstawowym zagadnieniom związanym z hotelem i hotelarstwem. Przedstawiono w nim definicję zakładu hotelarskiego oraz świadczonych przez niego usług, a także podstawowe mierniki wykorzystywane do oceny działalności hotelowej. Omówione zostaną również charakterystyczne cechy usług hotelarskich oraz rozwój i wielkość bazy usługowej hotelarstwa.
Rozdział drugi dotyczy istoty zarządzania hotelem. Scharakteryzowana zostanie standardowa struktura organizacyjna obiektu oraz związki pomiędzy sposobem zarządzania a opłacalnością inwestycji hotelowej. Przedstawiony zostanie także proces uruchomienia obiektu oraz wybrane rodzaje kontraktów budowlanych, mających znaczenie przede wszystkim na etapie przygotowania i realizacji inwestycji.
W trzecim rozdziale omówiona zostanie problematyka zarządzania finansami hotelu. Analizie poddane zostaną podstawowe decyzje finansowe, źródła przychodów oraz mechanizmy ustalania cen. Przedstawione zostanie również znaczenie działań marketingowych dla osiągania celów finansowych przedsiębiorstwa oraz zasady planowania marketingowego w działalności hotelarskiej.
Czwarty rozdział koncentruje się na działalności bieżącej hotelu. Przedstawione zostaną zagadnienia związane z zarządzaniem obsługą gości, organizacją pracy recepcji i wykorzystaniem nowych technologii. Omówiona zostanie także organizacja służby pięter oraz najważniejsze zasady zarządzania personelem.
Analiza wymienionych zagadnień pozwala spojrzeć na hotel nie tylko jako na obiekt świadczący usługi noclegowe, lecz jako na złożone przedsiębiorstwo wymagające równoczesnego zarządzania wieloma procesami. Sprawne funkcjonowanie hotelu zależy od umiejętnego połączenia efektywności ekonomicznej z wysoką jakością obsługi. Dopiero zachowanie równowagi pomiędzy tymi dwoma obszarami daje możliwość budowania trwałej pozycji na rynku, uzyskiwania satysfakcjonujących wyników finansowych oraz tworzenia takich warunków pobytu, które skłaniają gości do ponownego korzystania z usług danego obiektu.