Plan pracy inżynierskiej
Wprowadzenie
Rozdział I. Zarządzanie jakością i audyty w doskonaleniu zarządzania jakością
1.1. Jakość i zarządzanie jakością
1.1.1. Istota jakości
1.1.2. Struktura jakości
1.1.3. Funkcje jakości
1.2. Audyty wewnętrzne i zewnętrzne w doskonaleniu systemu zarządzania jakością
1.2.1. Metoda statystycznej analizy stanu systemu
1.2.2. Walidowanie procesu
1.2.3. Monitorowanie systemu
1.2.4. Karta kontrolna
Rozdział II. Metodologia i wyniki badań własnych
2.1. Metodologia badań
2.2. Charakterystyka Przedsiębiorstwa Sika Poland Sp. z o.o.
2.2.1. Powody wdrożenia systemu zapewnienia jakości
2.2.2. Proces wdrażania systemu zapewnienia jakości
2.3. Wyniki badań własnych – audyt wewnętrzny i zewnętrzny systemu zapewnienia jakości
2.4. Sposoby usprawnienia organizacji
Zakończenie
Bibliografia
Spis tabel
Spis rysunków
Wprowadzenie
Jakość stanowi jeden z podstawowych czynników wpływających na konkurencyjność współczesnych przedsiębiorstw. W warunkach rosnących wymagań klientów, dynamicznych zmian technologicznych oraz zwiększającej się konkurencji rynkowej organizacje nie mogą ograniczać działań jakościowych wyłącznie do kontroli gotowego produktu. Coraz większego znaczenia nabiera systemowe podejście do jakości, obejmujące wszystkie procesy zachodzące w przedsiębiorstwie, od planowania i zaopatrzenia, poprzez produkcję lub realizację usług, aż po obsługę klienta i analizę jego oczekiwań. Zarządzanie jakością staje się tym samym integralną częścią zarządzania przedsiębiorstwem oraz jednym z instrumentów umożliwiających jego ciągłe doskonalenie.
Współczesne podejście do jakości zakłada, że wysoki poziom oferowanych produktów i usług nie powinien być rezultatem przypadkowych działań, lecz efektem właściwie zaprojektowanych, nadzorowanych i systematycznie doskonalonych procesów. Organizacja powinna posiadać określone procedury, odpowiedzialności, metody monitorowania oraz mechanizmy umożliwiające identyfikowanie niezgodności i podejmowanie odpowiednich działań naprawczych. System zarządzania jakością pozwala uporządkować te elementy oraz stworzyć strukturę wspierającą realizację przyjętych celów jakościowych.
Pojęcie jakości ma przy tym charakter wielowymiarowy. Może odnosić się zarówno do właściwości produktu, stopnia spełnienia wymagań klienta, zgodności z określonymi normami, jak również sprawności i powtarzalności procesów realizowanych w przedsiębiorstwie. Ocena jakości nie powinna więc ograniczać się wyłącznie do stwierdzenia, czy dany wyrób posiada oczekiwane parametry techniczne. Istotne znaczenie ma także sposób jego wytworzenia, stabilność procesu, terminowość realizacji, liczba występujących niezgodności, poziom reklamacji oraz zdolność przedsiębiorstwa do reagowania na pojawiające się problemy.
System zarządzania jakością powinien umożliwiać organizacji nie tylko utrzymywanie określonego poziomu jakości, ale również jego systematyczne podnoszenie. Ciągłe doskonalenie polega na poszukiwaniu możliwości usprawniania procesów, eliminowaniu przyczyn niezgodności oraz zwiększaniu skuteczności wykorzystywanych rozwiązań organizacyjnych. W tym celu niezbędne jest pozyskiwanie wiarygodnych informacji dotyczących rzeczywistego funkcjonowania systemu. Jednym z najważniejszych narzędzi pozwalających na uzyskanie takich informacji są audyty.
Audyt można rozumieć jako uporządkowany proces oceny, którego celem jest uzyskanie obiektywnych informacji dotyczących zgodności określonych działań, procesów lub systemu z przyjętymi kryteriami. W przypadku systemu zarządzania jakością audyt pozwala między innymi ustalić, czy przyjęte rozwiązania są rzeczywiście stosowane, czy realizowane procesy odpowiadają ustalonym wymaganiom oraz czy system funkcjonuje w sposób umożliwiający osiąganie zamierzonych rezultatów. Audyt nie powinien być zatem postrzegany wyłącznie jako kontrola ukierunkowana na wyszukiwanie błędów. Jego istotnym zadaniem jest również dostarczanie informacji potrzebnych do podejmowania działań doskonalących.
W zależności od podmiotu przeprowadzającego ocenę można wyróżnić między innymi audyty wewnętrzne i zewnętrzne. Audyty wewnętrzne realizowane są na potrzeby samej organizacji. Ich podstawowym celem jest systematyczna ocena sposobu funkcjonowania systemu zarządzania jakością oraz określanie obszarów wymagających poprawy. Mogą być przeprowadzane przez odpowiednio przygotowanych pracowników organizacji lub przez osoby działające na jej zlecenie, przy zachowaniu wymaganego poziomu bezstronności wobec ocenianego obszaru.
Audyt wewnętrzny umożliwia stosunkowo wczesne rozpoznawanie problemów i niezgodności, zanim doprowadzą one do poważniejszych konsekwencji. Pozwala sprawdzić, czy określone procedury są przestrzegane, czy pracownicy właściwie realizują przypisane zadania, czy dokumentacja odpowiada rzeczywistym procesom oraz czy stosowane rozwiązania są skuteczne. Regularnie prowadzone audyty mogą tym samym pełnić funkcję prewencyjną, ponieważ umożliwiają identyfikowanie potencjalnych zagrożeń oraz podejmowanie działań jeszcze przed wystąpieniem istotnych problemów jakościowych.
Szczególna wartość audytów wewnętrznych wynika również z faktu, że mogą one dostarczać kierownictwu przedsiębiorstwa informacji niedostępnych na podstawie samej analizy wskaźników finansowych czy produkcyjnych. Pozwalają bowiem ocenić nie tylko rezultat danego procesu, ale również sposób jego organizacji i realizacji. Dzięki temu możliwe jest określenie, czy przyczyną występujących problemów są błędy proceduralne, niewłaściwy przepływ informacji, niedostateczne przygotowanie pracowników, niedoskonałość stosowanych narzędzi czy inne elementy systemu.
Audyty zewnętrzne prowadzone są natomiast przez podmioty znajdujące się poza daną organizacją. Ich charakter może być różny w zależności od celu badania. Mogą być przeprowadzane między innymi przez jednostki certyfikujące, klientów lub inne uprawnione podmioty. W przypadku audytu certyfikacyjnego jego zadaniem jest ocena zgodności systemu zarządzania z wymaganiami określonego standardu. Niezależność podmiotu dokonującego oceny ma istotne znaczenie, ponieważ zwiększa obiektywność i wiarygodność uzyskanych wyników.
Znaczenie audytu zewnętrznego nie ogranicza się jednak wyłącznie do uzyskania lub utrzymania określonego certyfikatu. Zewnętrzna ocena może pozwolić organizacji spojrzeć na własne procesy z innej perspektywy oraz zidentyfikować problemy, które nie zostały dostrzeżone podczas codziennego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Wyniki audytów zewnętrznych mogą stanowić podstawę do podejmowania działań korygujących oraz dalszego doskonalenia systemu.
Audyty wewnętrzne i zewnętrzne pełnią więc odmienne, ale uzupełniające się funkcje. Audyt wewnętrzny jest przede wszystkim narzędziem wykorzystywanym przez organizację do bieżącej samooceny i doskonalenia procesów. Audyt zewnętrzny pozwala natomiast na uzyskanie niezależnej oceny dokonywanej z perspektywy podmiotu spoza przedsiębiorstwa. Połączenie obu rodzajów audytowania może stworzyć kompleksowy system informacji dotyczących jakości oraz sposobu funkcjonowania organizacji.
Ważnym elementem skuteczności audytu jest właściwe wykorzystanie uzyskanych wyników. Samo zidentyfikowanie niezgodności nie prowadzi jeszcze do poprawy funkcjonowania przedsiębiorstwa. Konieczne jest określenie przyczyn wykrytych problemów, opracowanie działań korygujących, wskazanie osób odpowiedzialnych za ich realizację oraz późniejsza ocena skuteczności zastosowanych rozwiązań. Audyt staje się narzędziem doskonalenia dopiero wówczas, gdy uzyskane informacje są wykorzystywane w praktyce zarządczej.
Z procesem audytowania ściśle związane jest monitorowanie systemu zarządzania jakością. Organizacja powinna posiadać mechanizmy pozwalające na bieżące obserwowanie przebiegu najważniejszych procesów oraz rozpoznawanie sytuacji, w których występują odchylenia od ustalonych wartości lub standardów. Monitorowanie umożliwia szybkie reagowanie na pojawiające się nieprawidłowości i ogranicza ryzyko utrwalania się problemów.
Szczególne znaczenie w ocenie przebiegu procesów mogą posiadać metody statystyczne. Analiza danych pozwala odejść od oceny opartej wyłącznie na indywidualnych obserwacjach i zastąpić ją podejściem wykorzystującym obiektywne wyniki pomiarów. Dane dotyczące liczby niezgodności, parametrów procesu, powtarzalności wyników czy częstotliwości występowania określonych problemów mogą dostarczać informacji potrzebnych do oceny stabilności procesów oraz skuteczności podejmowanych działań.
Jednym z narzędzi wykorzystywanych w statystycznym sterowaniu procesami jest karta kontrolna. Pozwala ona na obserwowanie zmian określonej cechy w czasie oraz rozpoznawanie sytuacji mogących świadczyć o utracie stabilności procesu. Dzięki temu możliwe jest szybsze wykrywanie nietypowych odchyleń i podejmowanie działań zanim doprowadzą one do powstania większej liczby wyrobów niezgodnych lub pogorszenia jakości realizowanych usług.
Zarządzanie jakością wymaga również odpowiedniego potwierdzania zdolności procesów do osiągania założonych wyników. Szczególnego znaczenia nabiera w tym zakresie walidowanie procesów, czyli potwierdzanie, że określony proces w ustalonych warunkach jest zdolny do zapewniania oczekiwanych rezultatów. Ma to znaczenie szczególnie w takich sytuacjach, w których pełna ocena rezultatów nie jest możliwa wyłącznie na podstawie późniejszej kontroli produktu lub gdy konsekwencje nieprawidłowości mogłyby ujawnić się dopiero na dalszym etapie jego użytkowania.
Połączenie audytowania, monitorowania, walidacji oraz statystycznej analizy danych pozwala stworzyć system umożliwiający kompleksową ocenę funkcjonowania procesów. Audyty dostarczają informacji dotyczących zgodności i skuteczności organizacji, natomiast metody ilościowe umożliwiają ocenę stabilności i powtarzalności procesów. Wzajemne wykorzystanie tych narzędzi może prowadzić do bardziej trafnej identyfikacji problemów oraz ułatwiać podejmowanie decyzji dotyczących sposobów ich eliminowania.
Istotnym aspektem systemu zarządzania jakością jest także zaangażowanie pracowników. Nawet najbardziej szczegółowo opracowane procedury nie zapewnią wysokiej jakości, jeśli osoby odpowiedzialne za ich realizację nie będą rozumiały ich znaczenia lub nie będą stosowały ich w codziennej pracy. Audyt może dostarczać informacji również o poziomie znajomości obowiązujących zasad, skuteczności komunikacji wewnętrznej oraz potrzebach szkoleniowych. W tym znaczeniu jego wyniki mogą prowadzić nie tylko do zmian technicznych czy proceduralnych, ale także do rozwoju kompetencji pracowników.
Właściwie prowadzony audyt powinien przyczyniać się do tworzenia kultury organizacyjnej, w której ujawnienie niezgodności traktowane jest przede wszystkim jako możliwość poprawy, a nie wyłącznie jako podstawa do wskazania osoby odpowiedzialnej za błąd. Takie podejście sprzyja otwartemu przekazywaniu informacji o problemach i ułatwia analizowanie ich rzeczywistych przyczyn. W rezultacie przedsiębiorstwo może skuteczniej ograniczać prawdopodobieństwo ponownego występowania tych samych niezgodności.
Znaczenie audytów jest szczególnie duże w przedsiębiorstwach prowadzących działalność produkcyjną, gdzie jakość końcowego wyrobu jest rezultatem wielu wzajemnie powiązanych procesów. Problemy występujące na etapie zaopatrzenia, produkcji, magazynowania, kontroli czy transportu mogą wpływać na wynik końcowy. Systemowe podejście wymaga zatem oceny całego ciągu działań, a nie wyłącznie kontroli produktu gotowego.
Przedmiotem analizy w niniejszej pracy jest przedsiębiorstwo Sika Poland Sp. z o.o. oraz funkcjonujący w nim system zarządzania jakością. Studium konkretnego przedsiębiorstwa pozwala na odniesienie teoretycznych założeń dotyczących audytowania do rzeczywistych procesów organizacyjnych. Szczególne znaczenie posiada możliwość przeanalizowania zarówno przyczyn wdrożenia systemu jakości, przebiegu jego tworzenia, jak i sposobu wykorzystywania audytów wewnętrznych oraz zewnętrznych.
Wybór tematu niniejszej pracy wynika z istotnego znaczenia systematycznej oceny systemu zarządzania jakością dla funkcjonowania współczesnego przedsiębiorstwa. Wdrożenie systemu nie powinno być traktowane jako jednorazowe działanie kończące proces doskonalenia. Zmiany zachodzące w przedsiębiorstwie, technologii, oczekiwaniach klientów czy otoczeniu rynkowym powodują konieczność ciągłego sprawdzania, czy stosowane rozwiązania pozostają odpowiednie i skuteczne. Audyty są jednym z podstawowych instrumentów umożliwiających prowadzenie takiej oceny.
Głównym celem niniejszej pracy jest określenie roli audytów wewnętrznych i zewnętrznych w procesie doskonalenia systemu zarządzania jakością na przykładzie przedsiębiorstwa Sika Poland Sp. z o.o. Realizacja tego celu wymaga zarówno przedstawienia teoretycznych podstaw zarządzania jakością i audytowania, jak również przeprowadzenia analizy praktycznego funkcjonowania systemu w wybranym przedsiębiorstwie.
Przedmiotem pracy jest system zarządzania jakością oraz mechanizmy jego oceny i doskonalenia, ze szczególnym uwzględnieniem audytów wewnętrznych i zewnętrznych. Analizie poddane zostaną również metody wspomagające ocenę stanu systemu, monitorowanie procesów oraz identyfikowanie obszarów wymagających usprawnienia.
Główny problem badawczy można sformułować w postaci pytania: w jaki sposób audyty wewnętrzne i zewnętrzne wpływają na identyfikowanie niezgodności oraz doskonalenie systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie? W ramach tego zagadnienia istotne będzie również ustalenie, jakie informacje dostarczają poszczególne rodzaje audytów, w jaki sposób są wykorzystywane ich wyniki oraz jakie działania usprawniające można podjąć na podstawie uzyskanych ustaleń.
W części badawczej wykorzystane zostaną metody umożliwiające analizę funkcjonującego systemu jakości oraz wyników audytów przeprowadzanych w przedsiębiorstwie. Zastosowanie znajdzie analiza dokumentacji, wyników audytowych i danych odnoszących się do funkcjonowania procesów. Pozwoli to zestawić założenia teoretyczne z praktyką zarządzania jakością oraz wskazać możliwe kierunki usprawnień organizacyjnych.
Praca została podzielona na dwa zasadnicze rozdziały. Pierwszy rozdział ma charakter teoretyczny i poświęcony jest zarządzaniu jakością oraz roli audytów w procesie jego doskonalenia. W pierwszej części przedstawione zostanie pojęcie jakości i zarządzania jakością. Omówione będą istota, struktura i funkcje jakości, co pozwoli stworzyć podstawę do dalszego przedstawienia metod oceny systemu.
W dalszej części pierwszego rozdziału analizie poddane zostaną audyty wewnętrzne i zewnętrzne oraz ich znaczenie dla doskonalenia systemu zarządzania jakością. Omówione zostaną również narzędzia wspierające ocenę procesów, w tym metoda statystycznej analizy stanu systemu, walidowanie procesu, monitorowanie oraz wykorzystanie karty kontrolnej. Umożliwi to przedstawienie audytu jako jednego z elementów szerszego systemu kontroli i doskonalenia jakości.
Rozdział drugi ma charakter empiryczny. W pierwszej kolejności przedstawione zostaną założenia metodologiczne badań własnych. Następnie scharakteryzowane zostanie przedsiębiorstwo Sika Poland Sp. z o.o., ze szczególnym uwzględnieniem powodów wdrożenia systemu zapewnienia jakości oraz przebiegu procesu jego wdrażania.
Kolejna część rozdziału poświęcona zostanie wynikom badań własnych dotyczących audytów wewnętrznych i zewnętrznych systemu jakości. Analiza uzyskanych informacji pozwoli ocenić sposób funkcjonowania badanego systemu oraz znaczenie audytów dla rozpoznawania obszarów wymagających zmian. Na tej podstawie przedstawione zostaną również możliwe sposoby usprawnienia organizacji.
Audyt powinien być zatem traktowany nie jako cel sam w sobie, lecz jako źródło informacji umożliwiających doskonalenie przedsiębiorstwa. Jego wartość zależy przede wszystkim od jakości przeprowadzonego badania, obiektywności ustaleń oraz sposobu wykorzystania wyników. Jeżeli zidentyfikowane niezgodności są prawidłowo analizowane, ich przyczyny eliminowane, a proponowane usprawnienia wdrażane i później oceniane, audyt może realnie przyczyniać się do poprawy skuteczności systemu zarządzania jakością.
Współdziałanie audytów wewnętrznych i zewnętrznych umożliwia spojrzenie na system jakości z dwóch uzupełniających się perspektyw. Pierwsza pozwala organizacji prowadzić regularną samoocenę i szybko reagować na pojawiające się problemy. Druga zapewnia niezależną ocenę i możliwość skonfrontowania sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa z wymaganiami oraz oczekiwaniami zewnętrznymi. Wykorzystanie obu rodzajów audytów, uzupełnione analizą danych, monitorowaniem i odpowiednio prowadzonymi działaniami doskonalącymi, może stanowić istotny czynnik zwiększający skuteczność systemu zarządzania jakością oraz konkurencyjność przedsiębiorstwa.